Acum o saptamana mi-am cumparat un iPod care trebuia sa fie la oferta atat in magazin cat si online (conform spuselor angajatului xStore din Iasi). In fine, nu era tocmai dementiala oferta astfel inca am inchis ochii cand mi s-a spus (a doua zi) ca de fapt oferta este valabila numai on-line si mi-am luat produsul pentru ca mi se pare o scula misto cu sau fara oferta.

Totusi, pentru linistea mea sufleteasca, am scris un mail catre magazinul on-line sperand sa fiu lamurit in aceasta problema. Asta se intampla asa cum spuneam acum o saptamana. Nici pana in ziua de astazi nu am primit un raspuns la intrebarea mea, desi era clar formulata, desi era cu raspuns “da” sau “nu” – dupa caz. Eu mai astept (desi campania a trecut…).

La polul opus se afla banca la care am cont: UniCredit. Astazi am fost sa achit o factura si pentru ca mi se pare incomod sa fac drumul asta periodic, am cerut informatii privitoare la pasii pe care trebuie sa-i urmez pentru a-mi activa on-line banking si pentru a dispune si de un card acceptat la platile pe internet.

Desi am primit multe informatii folositoare, pentru ca eram pe graba, am omis sa adresez anumite intrebari aditionale insa consultantul (o tipa agreabila dar total diferita de alea de la BRD) parca s-ar fi asteptat la asta si mi-a lasat si o carte de vizita.

Cand mi-am dat seama de intrebarile pe care uitasem sa le adresez, am luat decizia sa-i scriu un mail, pentru ca ma incanta mai mult ideea decat sa stau la telefon si pe langa informatiile pe care le solicit sa mai obtin o alta gramada de informatii nefolositoare.

Mailul a fost trimis la ora 18:28 cand in mod normal bancile si-au incheiat programul. Raspunsul? La 3 minute dupa (deci la 18:31). Nu, nu era un mesaj automat, era un mail care desi scurt si direct mi-a facut deosebita placere sa-l citesc pentru ca a venit la timp cu informatiile solicitate.

Din punctul meu de vedere asa se face customer care; totodata se observa cine constientizeaza ce inseamna servicii de customer care si, pe langa asta, cine are interese sa-si fidelizeze clientii. Apple cred ca are un portofoliu de clienti modest in Romania si probabil de asta li se rupe cand un amarat ca mine care are bani doar de iPod Nano vrea niste informatii. O banca (in cazul meu Unicredit) simte mai crunt ca orice alta entitate economica ce inseamna concurenta si stie ca orice client e important si ca e bine sa faci totul ca acestia sa iti ramana fideli.

Paragraful de mai sus v-ar putea induce in eroare (pentru ca am comparat merele cu perele) insa cred ca in ceea ce priveste customer care, regulile sunt aceleasi (pentru ca subiectii sunt aceeasi: oamenii).